Diferența dintre abilitățile VDN și abilitățile divizate

Numerele de numere și diviziuni vectoriale au funcții generale similare; ambele implică rutarea și așteptarea apelurilor telefonice primite. Cu toate acestea, o privire asupra sarcinilor specifice pe care le efectuează arată modul în care fiecare oferă caracteristici distinctive în gestionarea centrelor de apel și a operațiunilor. VDN este extensia pe care un utilizator o apelează pe telefon atunci când dorește să ajungă la un call-center, în timp ce împărțirea /abilitatea îl direcționează către un agent capabil să se ocupe de problema sa.

Call Queuing and Assignment
O rute VDN și așteaptă toate apelurile clienților la un grup mare, nesorted de reprezentanți ai serviciului de relații cu clienții sau telemarketeri. Agenții primesc apeluri la întâmplare în momentul în care devin disponibile. Acest lucru funcționează bine pentru clienții cu prioritate scăzută ale căror probleme nu necesită multă abilitate tehnică. Pe de altă parte, o funcție de împărțire /abilitate funcționează prin direcționarea unui apel specific către o coadă gestionată de agenți cu un anumit set de competențe, cum ar fi serviciul de relații cu clienții sau vânzările. Agenții sunt desemnați anumite tipuri de apeluri ca fiind abilitățile lor primare sau secundare. Atunci când se face un meci între tipul de apel și un agent disponibil cu acea abilitate exactă, apelul este pus în mișcare. Nu toate apelurile efectuate către un call center prin VDN ajung în coadă într-o împărțire /abilitate.

Eficiența și comanda
Split /competențele se potrivesc nevoilor clienților cu expertiza specială a unui agent. Aceasta accelerează manevrarea, deși procesul de potrivire și redirecționare încetinește recepționarea. Un VDN, pe de altă parte, afișează eficiența în primul rând în viteza de acceptare a apelurilor, deoarece atribuirea este complet aleatorie. Cand vine vorba de viteza si ordinea de raportare a datelor, split /skill depaseste VDN, intrucat apelul devine automat sortat in functie de indemanare.

Dimensiunea fortei de munca
VDN preia conducerea cand vine vorba de numarul de agenți necesari pentru buna funcționare. Aprobarea prin apel aleatoriu înseamnă că agenții disponibili acceptă rapid apelurile primite și, cu condiția ca problemele să nu depășească capacitățile agenților, timpul de rulare este la fel de rapid. Pe de altă parte, împărțirea /abilitățile necesită o forță de muncă mai mare pentru a compensa pierderea timpului de sortare a apelurilor. De exemplu, în cazul în care 200 de agenți ar fi suficienți pentru VDN, împărțirea /calificarea necesită 220 de agenți pentru a obține o eficiență egală. Timpul pierdut pentru sortarea numerelor ar însemna, de fapt, până la 230 de agenți, dacă nu ar fi timpul realizat prin viteza de manipulare a apelurilor.

Satisfacția clienților
Rapoartele privind satisfacția clienților variază atât pentru ambele, în funcție de factorul pe care clientul alege să-l prioritizeze. În cazul în care clientul pune apelul său pus peste rapid peste care agentul adresa problema în mod eficient, VDN câștigă peste împărțit /indemanare. În caz contrar, este exact opusul. Problema reală aici este răspunsul față de manipulare, motiv pentru care centrele de call-uri îi instruiesc pe agenții divizați /abilitați să reducă timpul de vorbire cât mai mult posibil pentru a accelera cifra de afaceri.
URL:https://ro.whycomputer.com/telefon/100507617.html