Procesul Help Desk IT

Procesul Help Desk IT

Un client poate contacta help desk prin trei modalități: personal, telefonic sau e-mail. Fiecare contact este înregistrat, chiar și pentru întrebări generale. Managementul analizează aceste date, împreună cu informațiile din sistemele de telefonie și e-mail, pentru a regla nivelurile de personal, orele de funcționare și pentru a identifica modelele de activitate. Se generează apoi un tichet de incident care conține informații de contact și detalii despre sistemul afectat. Pentru probleme legate de calculatoare se înregistrează sistemul de operare, memoria, etc.; pentru probleme de telefonie se adaugă date despre serviciul telefonic. Se adaugă cât mai multe detalii pe care clientul le poate furniza.

Întâmpinarea problemelor

Un client poate contacta help desk prin trei modalități: personal, telefonic sau e-mail. Fiecare contact este înregistrat, chiar și pentru întrebări generale. Managementul analizează aceste date, împreună cu informațiile din sistemele de telefonie și e-mail, pentru a regla nivelurile de personal, orele de funcționare și pentru a identifica modelele de activitate. Se generează apoi un tichet de incident care conține informații de contact și detalii despre sistemul afectat. Pentru probleme legate de calculatoare se înregistrează sistemul de operare, memoria, etc.; pentru probleme de telefonie se adaugă date despre serviciul telefonic. Se adaugă cât mai multe detalii pe care clientul le poate furniza.

Suportul de bază

Dacă tichetul este o cerere simplă de informații, consultanții de la front line (operatorii telefoanelor, răspunsul la e-mailuri, recepția) rezolvă și închid tichetul. La stațiile lor, aceștia au acces la o bază de cunoștințe care conține probleme și soluții preexistente. Această bază permite să se ghideze clientul prin soluții posibile. Unele baze de cunoștințe urmează un flux de întrebări da-nu, altele se pot căuta prin cuvinte cheie. În caz de incidente majore, cum ar fi întreruperea rețelei sau probleme de server, personalul de bază primește un bulletin special pentru a fi pregătiți să răspundă rapid la întrebările clienților.

Triage-ul problemelor

Triage este procesul de evaluare inițială a tichetului. Dacă front line nu poate rezolva imediat problema, tichetul este transmis la nivelul următor de suport pentru a verifica dacă informațiile sunt suficiente, dacă este nevoie de detalii suplimentare de la client sau dacă trebuie escaladat la alt departament. În funcție de structura sistemului de gestionare a tichetelelor, tichetul poate reveni la front line pentru finalizare sau poate fi "posesoare" de către consultanții de nivel 2, care îl rezolvă, contactează clientul și îl închide.

Monitorizarea problemelor

Problemele care nu pot fi rezolvate într-o singură interacțiune sunt urmărite și monitorizate până la soluție. Sistemul de tichete de incident este esențial. Pentru fiecare tichet deschis există câmpuri precum „Data introducerii” care permit personalului să identifice vechimea și să prioriteze problemele mai vechi. Fiecare pas al soluționării este înregistrat, astfel încât să se poată vedea starea și să se informeze clientul despre progres.

Rezolvarea problemelor

Când se găsește o soluție, help desk contactează clientul. Pentru cereri de rutină, acest contact are loc în același timp cu crearea tichetului, dar pentru probleme mai complexe poate dura ore, zile sau mai mult. În cazul în care soluționarea durează, personalul trebuie să informeze clientul la fiecare pas, ca atare un serviciu de calitate. Personalul trebuie să depună efort suplimentar pentru a găsi soluție chiar și când pare imposibil. Clientul nu trebuie să fie lăsat fără răspuns. Sistemul telefonic monitorizează apelurile abandonate și lungimea cozii, date care se analizează împreună cu sistemul de tichete pentru a evalua nivelul de satisfacție al clienților.