IT Helpdesk Process

Problema vine în
Un client va contacta biroul de ajutor în trei moduri: în persoană (walk-ins), prin telefon sau prin e-mail. Toți clienții sunt înregistrați, chiar dacă au o întrebare generală. Conducerea utilizează aceste informații, împreună cu datele din sistemele de voce și de e-mail care urmăresc traficul de mesaje telefonice și electronice, pentru a ajusta nivelurile de personal și orele de funcționare și pentru a examina modelele de afaceri pentru vârfuri și valori scăzute în activitate. Se generează apoi un bilet de avarie. Acesta constă în informații de contact și informații despre sistem legate de plângere. Dacă problema este legată de calculator, sunt notate detalii precum sistemul de operare și dimensiunea memoriei. Pentru o problemă legată de telefoane sau de mesageria vocală, biletul cu probleme va avea în schimb informații referitoare la serviciul de telefonie. La un bilet sunt introduse atât de multe detalii pe care le poate furniza clientul.

Sprijin Front-Line
Dacă biletul de probleme este o cerere simplă de informare, consultanții de asistență din prima linie care răspund la telefoane primesc mesajele de poștă electronică sau salutul clienților îl vor rezolva și vor închide biletul. La stațiile lor de lucru, oamenii de primă linie de sprijin au acces la o bază de date, cunoscută sub numele de "baze de cunoștințe", care detaliază problemele și soluțiile care au venit înainte și au fost răspunsuri. Această bază de date permite personalului din front-line să meargă pe un client prin soluții posibile. Unele baze de cunoștințe urmează un format de diagramă pe care consultantul de asistență îl utilizează pentru a ajunge la soluție, răspunzând la întrebările "da-sau-nu". Alții pot fi accesați cu o căutare de cuvinte cheie. Atunci când apare o problemă cunoscută, cum ar fi o întrerupere a rețelei sau o problemă la server, personalul din front-line este notificat printr-un buletin special, deoarece managementul se așteaptă la numeroase întrebări pe această temă să vină în acea zi. Ei oferă personalului de asistență răspunsul, astfel încât clienții să primească informațiile corecte.
































Problema este triaged - Triajul poate părea un termen pentru camera de urgență, dar se aplică și tehnologiei. Când un bilet de avarie vine și nu poate fi rezolvat imediat de personalul din front-line, acesta merge în "triage" și este examinat de către următorul nivel de consultanți de suport pentru a determina dacă există suficiente informații pentru a găsi o soluție, în cazul în care clientul trebuie să fie contactat pentru mai multe informații sau dacă problema trebuie extinsă la un alt departament pentru soluție. În funcție de modul în care este structurat gestiunea biletelor de asistență, biletul se poate întoarce la linia de susținere pentru urmărire și închidere atunci când consultantul de nivel 2 are o soluție sau al doilea nivel poate "deține", rezolva, contactează clientul și închideți biletul

Problema este urmărită
Probleme care nu pot fi rezolvate într-o singură vizită, apel telefonic sau e-mail sunt urmărite și monitorizate până la găsirea unei soluții. Aici este esențial sistemul de bilete cu probleme. Atâta timp cât există un bilet deschis cu probleme, clientul nu se va pierde. Personalul de sprijin revizuiește toate biletele deschise în fiecare zi și frecvent pe parcursul zilei pentru a rezolva problemele existente. Un bilet de probleme are câmpuri precum "data introdusă" care permite personalului de la biroul de ajutor să vadă cât de vechi este și încearcă mai întâi să rezolve problemele mai vechi, dacă pot. Fiecare picior al călătoriei, biletul de dificultate este înregistrat. Acest lucru permite personalului să vadă statutul de bilete care au fost înmânate altor departamente pentru a vă ajuta să informați clientul cu privire la starea lor de bilete de dificultate.

Problema este rezolvată
Când o soluție la problemă este găsite, serviciul de asistență telefonică contactează clientul. Cu interogări de rutină, acest lucru se întâmplă în același timp în care clientul inițiază biletul de dificultate, dar pentru biletele care necesită o muncă suplimentară pentru rezolvare, contactul poate fi făcut ore, zile sau mai mult după contactul inițial. Dacă un bilet durează mult timp pentru a rezolva, personalul de help-desk trebuie să-l informeze pe client cu privire la statutul său de curtoazie. Serviciul de relații cu clienții este esențial pentru o operațiune de ajutor de succes. Personalul de sprijin trebuie să fie dispus să depună efortul suplimentar pentru a găsi o soluție chiar și atunci când pare imposibil. Clientul nu ar trebui să fie trimis niciodată fără răspuns. Un element al sistemului telefonic de la un birou de help-desk este apelurile pierdute și lungimile coadă - cât timp clientul trebuie să aștepte să ajungă la o persoană în direct. Aceste date sunt analizate împreună cu sistemul de ticketing pentru a evalua nivelurile de servicii pentru clienți
URL:https://ro.whycomputer.com/telefon/100500846.html